說(shuō)到新能源汽車的問(wèn)題，大家都會(huì)想到兩個(gè)，一是續(xù)航短，續(xù)航差；二是充電難。可是大家都忽略了另一個(gè)情況，那就是隨著電動(dòng)汽車的推廣，用戶在維修車輛過(guò)程中遭遇的問(wèn)題逐漸突出。

電動(dòng)君走訪市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了技術(shù)瓶頸本身的課題外，售后服務(wù)領(lǐng)域暴露的問(wèn)題也較為集中，成為消費(fèi)者在車輛使用環(huán)節(jié)面臨的較大困擾。

維修高成本，消費(fèi)者承擔(dān)不起

據(jù)了解，新能源汽車的售后問(wèn)題，80％因動(dòng)力電池引發(fā)。新能源汽車一直以養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、使用成本比汽油車低，吸引消費(fèi)者購(gòu)買。但電動(dòng)君采訪了不同品牌新能源汽車車主得到反饋：車輛過(guò)了保質(zhì)期，動(dòng)力電池往往容易出大問(wèn)題，更換電池組報(bào)價(jià)少則5萬(wàn)～6萬(wàn)元，多則20多萬(wàn)元。這樣的維修成本，實(shí)在讓普通消費(fèi)者難以接受。

消費(fèi)者在新能源汽車售后維保中，最關(guān)心的問(wèn)題就是動(dòng)力電池的質(zhì)保。作為核心部件，電池一旦出現(xiàn)容量大幅衰減，使用壽命縮減等問(wèn)題，就需要維修或更換，這一費(fèi)用往往都比較高。記者從北汽、比亞迪等新能源車企的經(jīng)銷商處了解到，當(dāng)前純電動(dòng)汽車或插電式混動(dòng)車更換一個(gè)電池組的費(fèi)用，幾乎相當(dāng)于原車的市場(chǎng)售價(jià)。從這個(gè)角度看，電動(dòng)汽車本來(lái)具有的成本優(yōu)勢(shì)被大大打了折扣。

一位不愿透露姓名的自主品牌新能源汽車經(jīng)銷商告訴電動(dòng)君，動(dòng)力電池以及充電樁的安裝等由第三方提供，如果消費(fèi)者的動(dòng)力電池出現(xiàn)了問(wèn)題，往往要面臨車企、電池供應(yīng)商、樁企共同解決的局面，這無(wú)疑也增加了維修的成本和周期。一旦其中牽扯糾紛，各方都會(huì)謹(jǐn)慎待之。

售后供應(yīng)鏈不完善及維保處理周期長(zhǎng)

與傳統(tǒng)汽車一樣，電動(dòng)汽車離不開(kāi)售后服務(wù)，但目前大部分新能源車企的售后服務(wù)還在沿用原有體系或處于新體系建設(shè)中，致使車輛的問(wèn)題往往未能得到妥善解決，直接影響用戶體驗(yàn)，令企業(yè)品牌形象蒙塵。

目前新能源汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：售后供應(yīng)鏈不完善及維保處理周期長(zhǎng)兩個(gè)方面。有些配件國(guó)內(nèi)沒(méi)有儲(chǔ)備，國(guó)外進(jìn)貨要3個(gè)月，有沒(méi)有庫(kù)存還不好說(shuō)。假如你的汽車出問(wèn)題了，等幾個(gè)月甚至半年太正常了。”

一位北京的特斯拉車主王先生在談到售后維修遭遇時(shí)無(wú)奈地說(shuō)：前不久，由于剮蹭導(dǎo)致車輛前保險(xiǎn)杠損壞，王先生到4S店進(jìn)行維修。檢測(cè)后，店內(nèi)工作人員表示，需要更換零部件。不過(guò)，由于零部件需要從國(guó)外進(jìn)口，到貨時(shí)間不確定。

對(duì)此，特斯拉客服人員表示，因特斯拉整車為美國(guó)進(jìn)口，所以國(guó)內(nèi)相關(guān)零配件庫(kù)存量有限?？蛻糗囕v一旦出現(xiàn)問(wèn)題，如果當(dāng)?shù)貨](méi)有庫(kù)存就只能幫客戶從美國(guó)訂貨，其中可能會(huì)因配件生產(chǎn)周期、報(bào)關(guān)、航程等因素影響導(dǎo)致具體到貨時(shí)間無(wú)法掌控。

相對(duì)于早期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的跨國(guó)車企，特斯拉目前進(jìn)口規(guī)模還不夠大，不好估算配件數(shù)量，建立專門的配件庫(kù)似乎不利于控制成本。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著特斯拉汽車在華銷量不斷增加，售后維修供應(yīng)是否完善，將更加直接影響其用戶體驗(yàn)和市場(chǎng)口碑。

售后服務(wù)體系亟待完善

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)羅磊認(rèn)為，完善和細(xì)化售后服務(wù)體系將是車企亟待補(bǔ)齊的短板。

在新能源汽車市場(chǎng)培育階段，無(wú)論車企還是相關(guān)配套商都應(yīng)當(dāng)更加重視服務(wù)意識(shí)及品牌力的打造。經(jīng)銷商應(yīng)該及時(shí)把售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)以及待解決的問(wèn)題反饋至車企，以便后者快速加以歸納總結(jié)，從研發(fā)端進(jìn)行改善和升級(jí)，這樣才能從根本上解決問(wèn)題。

北京將率先修訂新能源汽車備案細(xì)則，加快推進(jìn)備案工作，重點(diǎn)在產(chǎn)品安全、質(zhì)量及售后服務(wù)等方面嚴(yán)格要求，并完善退出制度?！?br/>
培養(yǎng)人才不容忽視

今年5月，由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)主辦的制定《清潔能源（電動(dòng)）汽車維修技術(shù)技能要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)在京召開(kāi)。據(jù)了解，目前，新能源汽車市場(chǎng)快速發(fā)展與維修人員的緊缺之間的矛盾日益突出。

從維修人才、到配件供應(yīng)、再到模式探索，新能源汽車售后服務(wù)的體系建設(shè)之路應(yīng)該說(shuō)才剛剛開(kāi)始。尤其是當(dāng)越來(lái)越多的電動(dòng)汽車駛?cè)肫胀ㄏM(fèi)者的生活時(shí)，售后的成敗將成為市場(chǎng)能否良性增長(zhǎng)的關(guān)鍵一環(huán)。